科技巨頭已經在聊天機器人領域掀起「腥風血雨」,如何另覓市場尋找機會?「大家應用的技術和場景越來越相似,但是其實市場特别大,還有更多可能性,我們依舊能找到客戶。」雖然是企業聊天機器人領域的新玩家,Chatopera 的創始人王海良表示並不覺得在這個火熱的市場「難以喘氣」。聊天機器人是一個有趣的人工智能應用,也是眾多企業垂青的選擇。從蘋果的 Siri、微軟的小冰、亞馬遜的 Alexa、到 Facebook 的聊天機器人,科技巨頭之間已經在這個領域掀起「腥風血雨」。而對於創業公司來說,沒有科技巨頭的生態資源實力,跟着做消費級、娛樂性的聊天機器人卻不是最好的選擇。其實,目前自然語言處理依舊在發展中,想要能夠直接面向 C 端消費者,做一些娛樂性的應用也許體驗還達不到用戶的預期。所以,很多創業公司將聊天機器人的戰場轉移到企業聊天機器人,如 HR、客服、培訓等可以用機器來提高效率、減少成本的應用場景即成了兵家必爭之地。該賽道的玩家逐漸聚集,而且開始出現細分領域的巨頭如小 i 機器人,此外,動點科技曾報道過的雲問科技等也是該賽道中有力的競爭者。不過,如果把企業聊天機器人市場看成紅海,王海良是不同意的,他覺得從現在的時機來說,無論是技術成熟度還是市場的成熟度都是快速發展階段,這其中有大量機會。2018 年 6 月,Chatopera 成立了。Chatopera 是企業聊天機器人應用解決方案的提供商,專註於企業級聊天應用,集設計、開發、部署和運維一體。它尤其擅長滿足企業需求的多輪對話聊天機器人,提高企業的自動化和智能化,同時也面向聊天機器人開發商提供工具、培訓和技術支持。值得一提的是,Chatopera 的團隊人才來自 IBM、聯想等,在業務流程引擎、自然語言處理和雲端運算等方面有深厚的積累。技術基因濃厚的 Chatopera 在成立之初便獲得了 PreAngel Fund 和 Plug and Play (中國)的種子投資。Chatopera 的產品包括:多輪對話設計器、智能問答引擎和全渠道智能客服系統(春松客服)、開源平臺等。其中多輪對話設計器是定義聊天機器人邏輯思維的工具,面向企業業務人員。它可以很方便地透過 Chatopera 支持的腳本語法描述復雜的對話邏輯,並且透過函數的形式集成企業的其它服務。企業的業務人員可以很容易的學習腳本語法,制作滿足企業業務需求的聊天機器人。智能問答引擎是問答服務的運行環境,面向企業 IT 部門。其包括可執行從多輪對話設計器導出的對話應用、基於常見問題集的知識庫、意圖識别和服務統計監控等模塊。智能問答引擎帶有可視化的管理控制臺,企業可以很方便地管理對話應用。全渠道智能客服系統是一種智能對話引擎,是客服應答系統和智能問答引擎的集成。智能客服系統是擁有機器人客服、呼叫中心、數據分析、CRM 等功能於一身的新一代客服系統。將智能機器人與人工客服融合,同時整合了多種渠道,結合 CRM 系統,為客戶打標籤,建立客戶的人群畫像等。智能客服系統是一個有能力打通企業各種應用的軟體,如市場、銷售、售後等相關軟體。「在未來 3-10 年内,我們希望逐漸開放技術和能力,轉型為企業級聊天機器人平臺,營造開發聊天機器人的社區 ,打造聊天機器人應用商店,拓展產品生態圈。」王海良講訴了 Chatopera 的理想規劃,所以現在 Chatopera 也在嚐試着打造開放平臺。「很多人願意走這條路,我感覺小 i 機器人接下來也會做平臺。其實,像百度等都在做開放平臺,真正能帶來紅利的是對話的應用,所以我覺得平臺化的競爭將來會更加激烈。」他說。在 Chatopera 提供的技術中,有一個對於聊天機器人來說很核心的能力——即多輪對話。許多的聊天機器人公司都在此方面有深刻的研究,那麼,Chatopera 從技術細節上是如何處理多輪對話的呢?王海良向動點科技做了很詳細的解釋。首先,Chatopera 會梳理歷史數據,根據業務的常見問題構建知識庫,這個知識庫可用來一問一答。如,訪客問信用卡怎麼激活,這類常見的業務問題,並且可以一個回答解決的並沒有多輪需求,這時候系統會根據和知識庫里數據的相似度疋配相應的回答。如果在知識庫裡面沒有找到准確的答案,那麼系統就會在多輪對話里找。據王海良介紹,多輪對話是基於規則的,用戶可以在多輪對話設計器里定義規則,獲取回複,以及用系統給的語法去疋配多輪對話。「所謂疋配多輪對話就是我可以讓你的當前規則作用於下一次對話,在這個語法當中,我們也用一些特殊的這種標籤去代表對話人的關心值,然後把這個值傳遞到下一次對話里,它可以在這個規則裡面進行處理。」他解釋道,Chatopera 也會幫助用戶將對話設計和業務結合。Chatopera 有私有部署和公有雲兩種服務模式,「我們希望以較低的成本和過硬的技術水準打開迅速市場。」王海良透露,11 月份剛發佈產品,目前 Chatopera 的聊天機器人開發者平臺已經積累了一百餘名用戶,私有化部署的客戶也建立了數家。未來Chatopera 面臨的將是更加激烈的市場競爭,其中包括來自巨頭的壓力,以及同行賽道競爭對手的直接市場客戶爭奪,那麼,這個新公司是否有護盾抵抗這些挑戰?「我覺得核心的競爭力還是整體的解決方案,因為我們一直強調給用戶提供一個全解決方案,這是更具有吸引力的。」王海良說。他認為,從聊天機器人這件事情來看,一個有持續競爭力的企業的關鍵支撑點是,探索前沿的學術的創新,然後把將其應用到企業。「這個挑戰蠻大的,做一個聊天機器人,然後透過對話完成一個任務,這其實就需要很多創新。現有 AI 的發展有瓶頸,不可能解決所有問題,所以我們不能停止學習,突破。」據王海良介紹,團隊的人員一直在跟蹤前沿的論文,然後看論文的最新知識是否可以融合到產品里。「從公司的角度來看,我希望可以幫助客戶,從個人的角度看,我也希望發掘自己的潛力。」說到創業與不斷摸索創新,王海良這樣的感慨道。延伸閱讀:


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